1.
Sobre Pere Núñez:
Gerente de DAC RRHH, consultor dedicada a:
- la formación en habilidades personales, directivas y comerciales
- Selección de personal
- Consultoría en RRHH
Licenciado en Psicología.
Consultor en RRHH desde hace 30 años, como formador, técnico en selección y en consultoría. Especial experiencia en el ámbito del comercio. Gestor de equipos de profesionales multidisciplinares.
2.
P: Hoy tocamos el tema de atención al cliente ¿Por qué es importante la atención al cliente para las empresas?
R: Siempre lo es y lo ha sido, pero actualmente más por dos factores:
- La enorme oferta de productos y servicios que tenemos en el mercado. Destacar con precio, por originalidad de producto, por rapidez… es muy difícil. Hacerlo en calidad de servicio es más asequible
- La creciente exigencia del consumidor/usuario, que hace que conductas antes aceptadas ahora no lo sean, al estar alejadas del concepto de excelencia. Cuesta mucho conseguir nuevos clientes, pero muy poco perderlos. Los errores en la atención son las principal causa de pérdida de clientes
P: Por si no tuvieras algunos datos a mano yo te pongo algunos aquí.
R:
- El 86% de los clientes deja de contratar los servicios de una marca a causa de una mala experiencia.
- El 51% indica que intentaría una única vez contactar con el cliente antes de hacer una compra.
- El 73% de los usuarios se queja de la incompetencia y malos modales por parte del personal de la empresa.
- Un 40% indica que una mayor interacción con el departamento de atención al cliente sería determinante para mejorar su relación con la empresa y motivarle a gastar más.
- 8 de cada 10 consumidores indican que estarían dispuestos a pagar más si recibiera un mejor servicio.
- Es seis o siete veces más caro conseguir un nuevo cliente que mantenerlo.
Resulta curioso que la percepción de las empresas sobre su servicio de atención al cliente es diametralmente opuesta a la opinión que de ellas tienen los consumidores; el 80% de las marcas considera que ofrece una atención de gran calidad a sus clientes mientras que solo el 8% de los consumidores lo cree así.
3.
P: ¿Cómo dirías que es actualmente en España el nivel de atención al cliente? ¿Y En otros países?
R: Siempre resulta injusto hacer generalizaciones, pero podemos decir que, muy mayoritariamente, el nivel de atención y servicio es claramente insatisfactorio. Es muy mejorable. Ello es, a la vez, un problema y una oportunidad: hay mucho campo para mejorar y destacar de la competencia. El camino a la excelencia es largo, pero claro.
No conozco la situación en otros países como profesional, si no como cliente, así que mi criterio no puede ser muy contundente. Sé que otros países, como Francia, tienen un problema similar, quizás mayor. En cambio, en algunos países de Sudamérica cuesta concebir un negocio donde la atención no sea excelente. Pero no puedo profundizar mucho en ello, sin peligro de caer en estereotipos…
4.
P: ¿Desde vuestro centro hacéis formaciones para empresas en relación con atención al cliente?
R: Sí, sí. Es una demanda continua, puesto que no es suficiente hacer un curso, o un estudio determinado. Es una llama que hay que mantener encendida y cuando baja reavivarla.
- Para ello, los cursos han de actuar sobre la reflexión, pero también sobre los sentimientos y las emociones. Han de estar los dos hemisferios cerebrales activados. La atención y servicio al cliente es una manera de trabajar, de sentirse, de ser… No son solamente conocimientos
- Pero también las consultorías, tipo Cliente Misterioso, o la Auditoría de calidad en servicio al cliente consiguen una mejora en el servicio muy evidente.
5.
P: Me da la impresión de que ya no se tiene la conciencia como antes de excelencia, como que todo se ha hecho una economía de escala y que las cosas se venden a peso. ¿Qué opinas?
R: La larga crisis económica ha desequilibrado la balanza hacia el precio, el ahorro. Ha ocurrido un parón en lo que era una escala de la demanda de excelencia que existe desde hacía décadas. Las tiendas de descuento duro, las marcas blancas, los outlets. Son fórmulas que no tienen la excelencia en el servicio en su ADN.
En la Administración, el recorte en personal ocasiona largas esperas, plazos, aulas llenas, y cansancio y estrés en los profesionales. Difícil dar un buen servicio en esas condiciones.
Pero bueno, parece que, lentamente, la situación económica mejora y con ella la exigencia del consumidor/ cliente/ usuario. Y ahora más que nunca.
6.
P: ¿Para qué empresas crees que es más importante la formación de sus empleados en atención al cliente?
R: Las empresas lo que necesitan es una estrategia en atención y servicio al cliente. Después, la formación es una herramienta al servicio de esa estrategia, ya que ha de mantener una sensibilización continua hacia la calidad. Pero hay otras herramientas: Por ejemplo, una buena selección (no todo el mundo tiene una estructura de personalidad adecuada para estos puestos) un liderazgo en ello (un mal ejemplo de un director, mando o dueño arruina cualquier estrategia) y un apoyo a los profesionales en los momentos complicados: Reclamaciones, enfrentamientos con clientes, situaciones de estrés, de desmotivación.
7.
P: Si bien no es plan que nos des hoy un curso, pero en vuestras formaciones ¿En qué puntos clave incidís en relación con la atención al cliente? ¿Qué tipos diferencian una buena de una mala atención al cliente? ¿Y una buena de una atención de excelencia?
R: Una pregunta difícil. Es diferente una persona que programa visitas médicas, de un camarero, un departamento de servicio al cliente o el dependiente de una charcutería. Veamos, nos podemos hacer algunas preguntas, cuyas respuestas darían contestación a las cuestiones que planteabas.
- Nuestro personal… ¿se sabe adaptar a las diferentes tipologías, características y situaciones de los clientes?
- ¿Su comunicación es buena? ¿Dominan el lenguaje de servicio? ¿Saben escuchar? ¿Son empáticos? ¿Y asertivos?
- ¿Actúan hábilmente ante situaciones complicadas, problemáticas, donde haya peligro de pérdida de cliente, o de que este quede insatisfecho?
- Globalmente ¿transmiten una buena imagen de mi empresa (de mi departamento, de mi establecimiento)?
8.
P: ¿Qué puntos claves destacarías para que se lleven nuestros oyentes?
R: No me voy a extender. Si usted posee un negocio donde el servicio al cliente sea clave (osea, todos) sea exigente y hágase esta pregunta: ¿Puedo mejorar mi servicio y atención? La respuesta ha de ser sí. Las siguientes son: ¿Cómo? ¿Mi personal es el idóneo para ello? ¿Cómo podemos mejorar todos al respecto? ¿QUÉ ESTRATEGIA ME VOY A MARCAR PARA LLEGAR CERCA DE LA EXCELENCIA? Que hoy nos vaya relativamente bien no nos permite relajarnos. La mejora ha de ser continua.
9.
P: ¿Dónde te pueden encontrar nuestros escuchantes?
R: DAC RRHH
93 412 22 22
10.
P: ¿por cierto sé que en DAC hacéis formaciones bajo una metodología especial con carácter lúdico? En que consiste exactamente
R: Son programas formativos en formato de juego. Es una metodología que nos permite abordar unos contenidos y objetivos “normales”, de una manera muy participativa, amena, dinámica… Trabajan en equipos, hay preguntas, dinámicas, ejercicios. Se dan puntos, hay ganadores. Unos programas son estándar, pero otros nos han pedido empresas importantes que les confeccionemos uno para ellos.
Bueno, pues ya sabemos donde ir a buscar un aliado para la mejora de nuestra relación con el cliente externo, pero a la vez entreteniendo y lanzando un mensaje positivo a nuestro cliente interno
Muchas gracias Pere.